Roth + SchmidHorgen ZH – Swisscard, die Herausgeberin von Karten wie Visa oder American Express, hat ihren telefonischen Kundendienst verbessert. Eine Künstliche Intelligenz nimmt den Anruf entgegen und ermittelt den richtigen Ansprechpartner – auch, wenn der Anrufer Schweizerdeutsch spricht.
Durch die Neugestaltung des telefonischen Kundendienstes möchte Swisscard die Wartezeiten und die Gesprächsdauer verkürzen und dem Kunden schneller eine Problemlösung anbieten, wie es in einer Medienmitteilung heisst. Bereits nach dem ersten Klingeln wird der Anruf von der Künstlichen Intelligenz (KI) entgegengenommen. Die KI ist in der Lage, das Anliegen semantisch zu erfassen und den am besten geeigneten Mitarbeitenden zu ermitteln, um das Gespräch weiterzuführen. Der Mitarbeitende wird auf seinem Bildschirm über das Anliegen informiert, noch bevor das eigentliche Gespräch beginnt und kann somit direkt in die Problemlösung einsteigen.
Swisscard hat bei der Entwicklung mit dem Start-up Spitch zusammengearbeitet. „Es ist die erste professionelle Spracherkennungslösung, die Schweizerdeutsch versteht“, heisst es in der Mitteilung. Jürg Schleier, Country Manager DACH bei Spitch, weist darin darauf hin, dass durch den neuen telefonischen Kundendienst einerseits das Unternehmen in Form von Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen und andererseits die Kunden durch eine schnellere Problemlösung profitieren. „Wir sind sehr stolz darauf, dass Swisscard für diese herausragende Lösung mit dem Golden Headset Award 2018 ausgezeichnet wurde“, sagt Schleier.
Swisscard hat mit dem neuen Ansatz noch weitere Pläne. So könnten mittelfristig Kundenanliegen wie Kartensperrungen vollautomatisch vorgenommen werden. jh
Eberhard Holding 
zVg/Swiss Food Research